bank_videoanalytics_ntechlab

Объем российского рынка видеоаналитики в 2021 году вырос [1] на 10,5% по сравнению с 2020 годом и достиг 12,3 млрд рублей. А к 2028 году прогнозируется его прирост до 26 млрд рублей. Основными потребителями на данном этапе являются ритейл, промышленность и транспортный сектор. А финансовая отрасль наращивать обороты не спешит, несмотря на огромное количество задач в сфере безопасности и оптимизации сервисного обслуживания, которые можно выгодно решить внедрением видеоаналитики. Без каких технологий современному банку всё равно не обойтись, и что именно тормозит их внедрение, рассказал директор по продуктам NtechLab Денис Гришин.

Операции без паспорта

Современный банк — это не столько отделения, сколько цифровая операционная деятельность. Использование биометрии помогает достигнуть по-настоящему современного уровне эффективности и безопасности этой деятельности.

Технологии биометрической авторизации постепенно заменяют проверку личности по паспорту, способствуя упрощению многих процессов и для клиента, и для сотрудников финансовой организации. При первом посещении банка потребитель сдает биометрию, лицо привязывается к документам и другим данным, а дальше необходимость предъявлять паспорт и приходить в отделение лично практически исчезает. Открыть новую карту или счет, одобрить кредит, подтвердить транзакцию — всё это можно сделать через смартфон, используя для подтверждения только свое лицо. При этом уровень защиты личных данных соответствует отраслевым стандартам безопасности, а для дополнительной уверенности можно настроить до трех факторов идентификации: пароль, смс-подтверждение и биометрию лица.

Для перехода на биометрию банку предстоит довольно большая работа: надо организовать сбор данных непосредственно в отделениях и через мобильные приложения и построить экосистему для их накопления и обработки. Но на практике эти вложения с лихвой окупает экономия за счет обслуживания меньшего числа филиалов и дополнительная прибыль от притока клиентов из труднодоступных мест, например, из сельской местности.

Оплата без карты и даже смартфона

Отказа от физических карт уже давно стал массовым, люди переносят их в смартфоны или сразу заводят виртуальные вместо пластиковых. Следующим шагом на этом пути может стать оплата по лицу, причем технология вполне работоспособна не только при онлайн-покупках, например, на маркетплейсах, но и в обычных продовольственных магазинах, торговых центрах и заправках. Достаточно установить в точке продажи терминал, способный считать биометрические данные. Система работает через банк: в отделении клиент привязывает свою биометрию к карте и оплата по селфи становится доступной. Для покупателей — это комфорт и скорость обслуживания, а для финансовых компаний — расширение аудитории лояльных клиентов и улучшение имиджа.

Подобную идею уже реализовал [2], например, банк Русский Стандарт: клиенты сдают биометрические данные в ЕБС (Единую биометрическую систему) и прикрепляют их к своему профилю. Сюда же привязывают карту банка. Система обеспечивает высокий уровень безопасности платежей — обмануть терминал, воспользовавшись чужой фотографией или видео со смартфона, невозможно, благодаря защите алгоритма от таких подлогов. Кроме того, процесс оплаты происходит в три раза быстрее, чем по карте или через смартфон, т.к. подтверждать транзакцию пин-кодом или цифрами из СМС не нужно. Биометрическая верификация пользователя также доступна для переводов в приложении.

Повышение качества обслуживания клиентов

Один из самых распространенных сценариев — оптимизация очередей. Здесь принцип тот же, что и в ритейле: видеоаналитика позволяет собрать статистику загруженности отделений, определить часы пик в каждой точке и зафиксировать самые популярные запросы посетителей. Анализируя эти данные, можно оптимизировать работу менеджеров и консультантов и вовремя перераспределить их на самые горячие направления.

Второй сценарий — повышение скорости обслуживания в офисах. Когда посетитель заходит в отделение, система автоматически идентифицирует его, обращаясь к внутренней базе, проверяет последние операции и предлагает наиболее подходящего менеджера. Это быстрее и эффективнее, чем распределение по талонам, когда клиент сам должен выбрать на терминале тему своего запроса. Несмотря на общую тенденцию к сокращению очередей в банках, проблема остается, т.к. сам процесс обслуживания удлиняется [3]: он колеблется сегодня в диапазоне от 10 минут до часа.

Борьба с правонарушениями

Финансовая отрасль сейчас испытывает потребность в решениях, которые позволяют не только фиксировать происходящее, но и оперативно реагировать на опасные ситуации. А в идеале — предотвращать их. Это особенно актуально для вопросов, связанных с безопасностью для жизни и здоровья. Если, например, в отделение заходит злоумышленник с оружием, необходимо среагировать на него не в тот момент, когда он вынет пистолет, сразу, на входе. Система отправляет сигнал опасности в СБ, определяя подозрительность субъекта по определенным признакам, или в случае, когда произошла идентификация человека из черного списка (находящихся в розыске или в базе данных недобросовестных заемщиков).

Для этого могут быть использованы списки, сформированные одного банка, общие списки для нескольких организаций или базы предоставленные правоохранительными органами. Нейросеть узнает лицо на видео с камеры, если оно совпало с данными из базы, и мгновенно отправит сигнал ответственному сотруднику.

К подозрительным ситуациям, когда применение видеоаналитики может значительно снизить риски, относятся также скопления людей возле банкоматов или длительное нахождение субъектов возле банкомата без объективной причины. Сегодня возможны даже такие сценарии, когда система идентифицирует попытки пользователя намеренно скрыть лицо (одновременное использование маски, шапки, капюшона и т. п.) и не даёт ему воспользоваться банкоматом. При этом хиджаб или медицинская маска не будут признаками нарушителя, речь о ситуациях, когда лицо целенаправленно закрыто настолько, что остаются 10−15% в зоне глаз. Важно, что окончательное решение в этой ситуации принимает оператор, который получает уведомление от системы безопасности, и может предпринять своевременные действия для поимки злоумышленника и предотвращения акта ограбления или вандализма.

Для примера, в 2020 году кражи из банкомата стоили [4] Сбербанку около 3 млн рублей. Злоумышленники вносили фальшивые купюры, и тут же снимали со счетов деньги. Ситуация с коронавирусом также поспособствовала росту [5] атак на российские банкоматы.

Еще одна проблема, которая эффективно решается с помощью видеоаналитики, это кредиты по чужим паспортам. История, к сожалению, до сих пор актуальна [6] для микрофинансовых организаций. Обычно мошенники используют копию чужого паспорта, украденный или найденный оригинал, вклеивают туда свою фотографию и оформляют кредит на другого человека. Внедрение технологий видеоаналитики и биометрии помогают противодействовать таким ситуациям. Если клиент банка сдал биометрию, система немедленно распознает чужой паспорт и поддельное фото. Для онлайн-кредитов такой механизм тоже дает надежную защиту. После попытки обмана мошенник попадает в черный список, а если в банке настроена соответствующая опция, информация может уходить сразу в правоохранительные органы.

Мониторинг персонала

Статистика говорит, что сотрудники российских компаний в среднем тратят [7] до 14 рабочих часов в неделю не на свои прямые обязанности, а на перекуры и чаепития. Сюда же можно включить личные разговоры по телефону, соцсети, чтение новостей, раскладывание пасьянсов на компьютере в отсутствие начальства. Отдых, безусловно, необходим, но злоупотребление им складывается в немалые цифры убытков для компании. При этом более чем у 90% HR-руководителей нет возможности кардинально повлиять на ситуацию. Зато у видеоаналитики есть. Она помогает осуществлять контроль сотрудника на рабочем месте, фиксировать время его прихода и ухода, перемещения внутри офиса.

Однако не только эти моменты важны для банковского сектора. На первый план выходят вопросы безопасности, такие как пересечение периметров в нарушение прав доступа. Также актуальна проблема злоупотребления служебными полномочиями, совершение неправомерных операций. В 2019 году зафиксировано [8] почти 900 случаев получения несанкционированного доступа к данным клиентов со стороны сотрудников. Банки потеряли на этом 24,5 млн рублей. Применение же видеоаналитики, особенно, в комплексе с биометрией, способно свести к минимуму противоправные действия, повысить ответственность и трудовую дисциплину сотрудников.

Сложности внедрения видеоаналитики в банках

Внедрение любых систем в банках требует длинных и дорогих циклов, ведь вопросы совместимости, комплаенса, защищенности для финансовых организаций критичны. Это касается и видеоаналитики, так как она подразумевает изменение ключевых банковских процессов. Не все организации готовы к долгой и сложной интеграции, поэтому внедрение новых технологий откладывается.

Если рассматривать Россию, то несмотря на распространенное и обоснованное мнение о прогрессивности наших банков по сравнению с западными (в силу отсутствия масштабной унаследованной инфраструктуры), здесь присутствует огромный разрыв между банками из условной первой десятки и всеми остальными. Они находятся на разном технологическом уровне. У гигантов вроде Сбера, Альфы и остальных инновации постепенно, но внедряются, а у региональных банков часто нет даже автоматизированного комплаенса — все делается вручную. О технологиях видеоаналитики и биометрии говорить не приходится.

Не последняя сложность заключается в работе с персональными данными. Люди еще не настолько доверяют финансовым организациям, чтобы активно сдавать биометрию в банках. По данным [9] на февраль 2021 года в ЕБС (Единой биометрической системе) зарегистрированы всего 164 тыс. россиян. Это за два с половиной года. Темпы не самые высокие, поэтому банки не слишком охотно вводят биометрию — не видят спроса. Пока не решится вопрос с доверием потребителя, они продолжат сомневаться.

Источники:

  1. https://telecomdaily.ru/news/2021/07/08/telecomdaily-rynok-oblachnoy-videoanalitiki-k-2028-vyrastet-bolee-chem-v-3-raza
  2. https://trends.rbc.ru/trends/industry/cmrm/5f5fa1179a794700dc9cde0c
  3. https://news.rambler.ru/other/42 349 044-banki-rf-sokraschayut-ocheredi-no-vremya-obsluzhivaniya-po-ryadu-operatsiy-rastet/
  4. https://www.kommersant.ru/doc/4 250 192
  5. https://1prime.ru/finance/20 201 027/832223407.html
  6. https://tass.ru/ekonomika/11 124 399
  7. https://rg.ru/2019/09/03/issledovanie-sotrudniki-teriaiut-v-nedeliu-14-chasov-rabochego-vremeni.html
  8. https://www.rbc.ru/finances/19/02/2020/5e4c02e59a7947c88583ce5e
  9. https://www.vedomosti.ru/society/news/2021/02/18/858 488-v-edinoi-biometricheskoi-sisteme